/
/
Кейс сервиса онлайн-займов
Как с помощью робота снизить стоимость напоминаний
о долгах в 5 раз
о долгах в 5 раз
Ситуация
Сервис «Freeсташка» предлагает выдачу быстрых микрозаймов онлайн – их можно получить на карту или электронный кошелек. Займы гораздо популярнее кредитов, потому что их можно получить практически любому, так как для подачи заявки не требуются справки о доходах или отличная кредитная история. В связи с этим система пропускает большое количество заемщиков, которые впоследствии нарушают свои обязательства по договору, например, задерживают выплаты.
Чтобы напомнить о займе и убедить клиента вернуть долг, клиентов обзванивают операторы колл-центра.
Чтобы напомнить о займе и убедить клиента вернуть долг, клиентов обзванивают операторы колл-центра.
Проблема
В среднем за месяц операторам нужно обзвонить 10 000 человек. С каждым из них нужно провести минимум 10 касаний, чтобы закрыть задолженность. С текущей скоростью звонков операторы успевают провести только по 3-4 касания и возвращают примерно 32% долгов.
Чтобы увеличить количество звонков, необходимо нанимать и обучать новых операторов, но это слишком дорого - уже с существующим штатом колл-центра затраты на напоминания превышают 1 млн рублей.
Даже если удается закрыть задачу с первого касания, затраты не становятся меньше – каждому оператору в качестве мотивации положены бонусные выплаты за быстрое возвращение долга.
Чтобы увеличить количество звонков, необходимо нанимать и обучать новых операторов, но это слишком дорого - уже с существующим штатом колл-центра затраты на напоминания превышают 1 млн рублей.
Даже если удается закрыть задачу с первого касания, затраты не становятся меньше – каждому оператору в качестве мотивации положены бонусные выплаты за быстрое возвращение долга.
Основные показатели до обращения в Zvonobot
10 000
должников нужно обзвонить за месяц
3-4
звонка делают 1 должнику
32,68%
возвраты долгов после напоминаний
45 000 ₽
зарплата оператора колл-центра
Заказчику нужно было оптимизировать процесс обзвона должников, сделать его автоматизированным - как прием заявок на займы - поэтому он обратился к команде Zvonobot.
Задача
Ускорить отправку напоминаний клиентам, просрочившим платеж по займу, и снизить затраты на колл-центр.
Решение
1
Провели тестовые звонки и определили популярные ключи для переключения диалога.
2
Составили 3 скрипта разговора для последовательных касаний с должником. Каждое последующее сообщение логически связывалось с предыдущим: например, если после первого напоминания клиент не совершил оплату, робот просил уточнить, по какой причине это произошло. Даже если человек понимал, что говорит с машиной, он придерживался структуры диалога и отвечал на все вопросы.
3
Записали короткие аудиоролики с напоминаниями. В них содержалась информация о сроке задолженности и дальнейших действиях – как клиента, так и компании. Благодаря четкости подачи информации и последовательному разговору, в период тестов, даже с учетом работы с перерывами, процент возвратов после напоминания от робота равнялся 28% - примерно столько же, сколько получал живой оператор за полный рабочий день.
На заметку
В каждой рассылке использовалась система IVR, чтобы каждый диалог с клиентом был логически связным и соответствовал тому, что сказал должник при предыдущем звонке. Распознавание и запись ответов собеседника являлись особенно важными при втором и последующих касаниях, когда для совершения последующих звонков необходимо было получить согласие от собеседника.
В каждой рассылке использовалась система IVR, чтобы каждый диалог с клиентом был логически связным и соответствовал тому, что сказал должник при предыдущем звонке. Распознавание и запись ответов собеседника являлись особенно важными при втором и последующих касаниях, когда для совершения последующих звонков необходимо было получить согласие от собеседника.
Что автоматизировали?
• Набор и обзвон большой базы номеров
• Отправка напоминаний о задолженности
• Получение согласия на повторный звонок после второго касания
Реализация
Робот автоматически начал обзвон загруженной базы после запуска рассылки. Когда контакт брал трубку, робот воспроизводил заранее записанный аудиоролик: представлялся, сообщал о долгом отсутствии и предлагал бесплатную проверку зрения, а также персональную скидку. Выразить заинтересованность клиент мог с помощью нажатия на клавиши телефона:
Дозвонились, но клиент не погасил задолженность.
Робот просит уточнить, почему долг все еще не выплачен, повторный звонок совершается в определенное время – днем и вечером - не более двух раз в день.
Не дозвонились, и клиент не погасил задолженность.
Используется аудиоролик с фразой про недозвон, робот совершает звонки каждые 30 минут, чередуя 3 номера.
Результаты каждого звонка фиксировались в статистике в личном кабинете. Менеджеры сервиса могли быстро выгрузить информацию о тех клиентах, кто отказался платить по договору, и провести с ними дополнительную работу.
Пример ролика
Результат
Робот смог заменить живого человека и выполнил тот же объем работ, что и операторы, сэкономив заказчику средства, которые он мог потратить на поиск и обучение новых сотрудников. Так как Zvonobot совершал первые касания с клиентом, удалось сократить расходы на бонусные выплаты операторам - роботу не требуется мотивация, чтобы закрывать задачу после первого звонка.
Благодаря тестовым запускам и подбору ключей, более 90% собеседников не понимали, что разговаривают с машиной.
Zvonobot справлялся с ежедневным обзвоном должников в 2-4 раза быстрее операторов: робота запускали 1-2 раза в день, тогда как операторы занимались звонками по 8 часов. Даже без интеграции удалось сохранить тот же процент возврата долгов – если подключить робота к CRM, этот показатель можно значительно увеличить.
Благодаря тестовым запускам и подбору ключей, более 90% собеседников не понимали, что разговаривают с машиной.
Zvonobot справлялся с ежедневным обзвоном должников в 2-4 раза быстрее операторов: робота запускали 1-2 раза в день, тогда как операторы занимались звонками по 8 часов. Даже без интеграции удалось сохранить тот же процент возврата долгов – если подключить робота к CRM, этот показатель можно значительно увеличить.
Робот справился с обзвоном должников в 5 раз дешевле живого оператора!
И сэкономил заказчику около 90 000 рублей за 1,5 месяца работы.
И сэкономил заказчику около 90 000 рублей за 1,5 месяца работы.
Подробности
>10 000
должников обзвонил Zvonobot за месяц
3
касаний с клиентами совершал робот
28,13%
задолженностей было выплачено
13 500 ₽
общая стоимость услуг Zvonobot
Отзыв клиента
С помощью робота удалось ускорить информирование клиентов о невыплаченных займах. Спасибо менеджерам - они проделали огромную работу и составили для нас индивидуальные скрипты для разных ситуаций. Первые рассылки запускали вручную, сейчас полным ходом идет интеграция с нашей CRM-системой, чтобы полностью автоматизировать весь процесс от начала до конца. Но даже сейчас руководство очень довольно полученным результатом – Zvonobot оказался очень эффективным инструментом для нашего бизнеса.
Дмитрий
Представитель сервиса онлайн-займов «Freeсташка»
Зарегистрируйтесь
в сервисе и получите
бесплатные звонки
в сервисе и получите
бесплатные звонки
Дарим бесплатные автообзвоны после регистрации.
Протестируйте рассылку голосовых сообщений, не тратя ни копейки
Протестируйте рассылку голосовых сообщений, не тратя ни копейки
Исследования осуществляются
ООО "Виджет" при грантовой
поддержке Фонда "Сколково
ООО "Виджет" при грантовой
поддержке Фонда "Сколково
Клиентам
Информация
Юр. адрес: 143026, г. Москва,
Территория Сколково
Инновационного центра,
дом 7, помещение 48
Территория Сколково
Инновационного центра,
дом 7, помещение 48
Для корресп.: 614015, г. Пермь,
ул. Екатерининская, д. 122, офис 147
ул. Екатерининская, д. 122, офис 147