/
/
Кейс салона оптики
Как реанимировать базу и заработать
1,2 млн ₽ с помощью автоматических звонков
1,2 млн ₽ с помощью автоматических звонков
О клиенте
Сеть салонов оптики представлена в регионе с 1985 года и за долгое время работы сформировала широкий круг постоянных покупателей – более 300 000 человек. За тот же период у сети накопилась большая база клиентов, которые единожды совершали покупку и больше не возвращались.
Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.
Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.
Сеть салонов оптики представлена в регионе с 1985 года и за долгое время работы сформировала широкий круг постоянных покупателей – более 300 000 человек. За тот же период у сети накопилась большая база клиентов, которые единожды совершали покупку и больше не возвращались.
Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.
Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.
Проблема
Операторам колл-центра сети нужно «реанимировать» базы - вернуть в ряды действующих клиентов тех, кто не делал заказов больше полутора лет. Общее количество контактов в базе превышало 50 000 номеров. С текущей скоростью звонков и уровнем загруженности, операторам понадобилось бы более 400 дней – больше 1 года! – чтобы оповестить каждого клиента.
Операторам колл-центра сети нужно «реанимировать» базы - вернуть в ряды действующих клиентов тех, кто не делал заказов больше полутора лет. Общее количество контактов в базе превышало 50 000 номеров. С текущей скоростью звонков и уровнем загруженности, операторам понадобилось бы более 400 дней – больше 1 года! – чтобы оповестить каждого клиента.
Основные показатели до обращения в Zvonobot
50 000
звонков нужно сделать операторам
4
оператора работают в штатном колл-центре
100-150
звонков в день делают операторы
10-15 ₽
стоимость 1 минуты разговора оператора
Нанимать новых операторов для ускорения работы – это значит тратить дополнительные деньги на их обучение и увеличивать стоимость каждого возвращенного клиента. Салону оптики необходимо было найти более быстрое и недорогое решение, чтобы кампания по актуализации баз смогла себя окупить.
Задача
Актуализировать базу номеров клиентов, которые не делали заказов с 2019 года и ранее.
Решение
1
В личный кабинет Zvonobot загрузили базу клиентов из 50 000 номеров.
В личный кабинет Zvonobot загрузили базу клиентов из
50 000 номеров.
50 000 номеров.
2
Записали аудиоролик с напоминанием о себе. Робот предлагал пройти бесплатную проверку зрения, а также получить специальное предложение на услуги салона. Ролик был записан женским голосом, так как он лучше ассоциируется с медицинской сферой и вызывает доверие.
3
После этого запустили рассылку – на все настройки понадобилось не более 10 минут.
На заметку
Чтобы выявить заинтересованных клиентов, использовали систему распознавания (IVR) через нажатие на клавиши телефона – благодаря этому за короткий срок получилось собрать обратную связь от 84% контактов базы.
Чтобы выявить заинтересованных клиентов, использовали систему распознавания (IVR) через нажатие на клавиши телефона – благодаря этому за короткий срок получилось собрать обратную связь от 84% контактов базы.
Что автоматизировали?
• Набор и обзвон большой базы номеров
• Информирование об акции – бесплатной проверки зрения
• Сбор обратной связи и выявление заинтересованных клиентов
Реализация
Робот автоматически начал обзвон загруженной базы после запуска рассылки. Когда контакт брал трубку, робот воспроизводил заранее записанный аудиоролик: представлялся, сообщал о долгом отсутствии и предлагал бесплатную проверку зрения, а также персональную скидку. Выразить заинтересованность клиент мог с помощью нажатия на клавиши телефона:
1
Чтобы закрепить предложение от салона оптики.
Робот фиксировал номер и передавал его операторам штатного колл-центра салона оптики.
2
Чтобы отказаться от предложения.
Робот автоматически исключал номер телефона из списка дальнейших рассылок.
Все звонки фиксировались в статистике в личном кабинете – операторы могли оперативно выгрузить списки и обзвонить заинтересованных клиентов, чтобы записать их на прием, предложить акции или совершить продажи.
Все звонки фиксировались в статистике в личном кабинете – операторы могли оперативно выгрузить списки и обзвонить заинтересованных клиентов, чтобы записать их на прием, предложить акции или совершить продажи.
Пример ролика
Результат
Робот справился с обзвоном базы из 50 000 номеров примерно за 1 час – в сотни раз быстрее, чем смог бы колл-центр. При этом 84% контактов ответили на звонок и выслушали сообщение до конца, тогда как в обычных условиях этот показатель обычно не превышает 50%.
С помощью системы IVR удалось выявить 2310 заинтересованных в услугах салона клиентов. Это всего 4,5% от общей базы контактов: если бы операторы обзванивали базу вручную, они бы сделали 95% нерезультативных звонков. Передав эту задачу роботу, операторы смогли уделить больше времени действующим клиентам.
Благодаря понятному предложению и быстрому оповещению, более 500 клиентов записались на прием: за счет допродаж в салоне заказчику удалось окупить затраты на рассылку более чем в 20 раз.
С помощью системы IVR удалось выявить 2310 заинтересованных в услугах салона клиентов. Это всего 4,5% от общей базы контактов: если бы операторы обзванивали базу вручную, они бы сделали 95% нерезультативных звонков. Передав эту задачу роботу, операторы смогли уделить больше времени действующим клиентам.
Благодаря понятному предложению и быстрому оповещению, более 500 клиентов записались на прием: за счет допродаж в салоне заказчику удалось окупить затраты на рассылку более чем в 20 раз.
Робот снизил стоимость обзвона клиентов в 10 раз! Цена одного разговора робота составила менее 1,5 ₽.
Робот снизил стоимость обзвона клиентов в 10 раз! Цена одного разговора робота составила менее
1,5 ₽.
1,5 ₽.
Подробности
60 000 ₽
стоимость рассылки с помощью Zvonobot
2310
клиентов проявили заинтересованность
556
клиентов пришло на прием
1 278 800 ₽
выручка сети салонов оптики после звонков
Отзыв клиента
Автоматические звонки показали хороший результат, руководство очень довольно. Готовы к дальнейшей работе со Звоноботом.
Давид
Управляющий сети салонов оптики
Зарегистрируйтесь
в сервисе и получите
бесплатные звонки
в сервисе и получите
бесплатные звонки
Дарим бесплатные автообзвоны после регистрации.
Протестируйте рассылку голосовых сообщений, не тратя ни копейки
Протестируйте рассылку голосовых сообщений, не тратя ни копейки
Исследования осуществляются
ООО "Виджет" при грантовой
поддержке Фонда "Сколково
ООО "Виджет" при грантовой
поддержке Фонда "Сколково
Клиентам
Информация
Юр. адрес: 143026, г. Москва,
Территория Сколково
Инновационного центра,
дом 7, помещение 48
Территория Сколково
Инновационного центра,
дом 7, помещение 48
Для корресп.: 614015, г. Пермь,
ул. Екатерининская, д. 122, офис 147
ул. Екатерининская, д. 122, офис 147